Witz presentation

Witz presentation

Column

2013年08月27日

広兼

販売促進・活性化

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御接待・接客・お相手

人と人のふれあい、いかなる場合でも変わることはありません。それは人と人=心と心のふれあいです。
御接待=「おもてなし」の場合も、その人に喜んでいただくことが基本です。
ですから接客とは=お相手、どのように楽しんでいただくか、どのように満足していただくか、を考えてのお客様のお相手なのです。
ただ、
昨今の殺伐とした社会では心が理解できない人も多く、「自分の欲望(ステイタス)が満たされれば良い」そんなお客様が多いことも確かですし、「おもてなし」も心より、接客の所作や言葉、形にこだわり、それに沿ったものを好まれるお客さまもいらっしゃることも心掛けてください。
しかし、「おもてなし」はやはり心だと思います。
茶道の本質である一期一会も、そうしたおもてなしの心を教えられているのでしょう。
接客業におけるおもてなしの心とは、お客様の求められることが何であるかをつかむこと、そしてそれぞれの思いの違いで優先順位を考え、その思いを満たしてあげることではないでしょう。
例、
時間優先か、子供優先か、お年寄り優先か、相手(アベックなど)優先か、大きな商談か、お接待かなど、それぞれのお客様の思いの違いで言葉の速さ、場所、位置、接客の相手が微妙に違ってきます。
さらに付け加えますと、その方がお客様を接待されている場合など、お接待をされている方を押し上げることができれば完璧でしょう。


2013年08月20日

広兼

販売促進・活性化

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価格=イメージについて

一般的に価格は商品だと考えられています。もちろん本来は「商品=価格」なのですが、殆どの場合、価格はイメージに反映されています。
例えば、
会議用のテーブルに会議用の椅子で、最高のコーヒーを最高のおもてなしで提供した場合と、
普通のコーヒーを普通のおもてなしで、最高のテーブルに最高の椅子、最高の内装で提供した場合、どちらが高い価格で売れるかと言えばたぶん後者だと思います。
つまり、
価格はその場所のイメージに比例する場合が多いのです。
ですから旅館、ホテルにおいてもある程度の価格を提示される場合、その価格に見合う内装や外装などイメージの提供が必要となります。
「どんなおもてなしをするか」の前に、その価格に恥じないイメージをつくることが大切です。
それには、細部まで気配りのある装飾と、清掃などメンテナンスが確実にできていることが条件となります。
そして、さらにそのイメージを高めるおもてなしがあれば、お客さまはきっと満足されることでしょう。


2013年08月19日

広兼

地域活性化

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「思いでづくり」のお手伝い

私たちの人生で何が一番大切と思いますか、私の場合は「思い出」と解釈し、自分もその時を忘れないように思いでを写真に残しています。
ホテル、旅館、地域を訪れる人の多くはよく写真を撮られますが、きっとその人たちも楽しい旅行の思い出を閉じ込め残すためでしょう。
ですから、
友達、家族、同級生、恋人同士、そうした人たちの旅行とは思いでを残すためのものでもあるのです。
心に残るお宿、心に残る地域とは良い思い出をたくさん持ち帰ることができる場所だと考えます。
さらに「思い出」には大切な役割があります。
それは「絆を深める」こと、特に親子の場合、子供さんの心にお母さんやお父さんとの思い出が多いほど、情緒が安定し自我が強く形成されるようです。
そしてその思い出は、子供さんの長い人生の中では、ハンドルとなり、ブレーキなり、時にはアクセルなって導きます。
心の中に「思い出」という大きな心張棒があることによって、子供さんの人生は安定したものになるようです。
ホテル、旅館、地域(観光・体験)には、その「思い出づくりのお手伝い」という、とても大切な役目があることを忘れないようにしてください。
追伸・子供さんの場合小学校高学年までが良いようです。


2013年08月17日

広兼

販売促進・活性化

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スタッフ教育=訓練(繰り返し)

スタッフの育成は、教育というより訓練ということが正しいと思います。例えば、お客様の求められる対応とは、正確さ、スピード感、丁寧さで殆どはこの三つのことです。
これは、どれも日々の訓練の中で習得するもので、短期の教育で習得できるものではありません。
中でも、最も大切な「スピード感と正確さ」など訓練以外では習得できません。いくら丁寧に応対しても、いまの社会ではスピード感がなくては意味のないものとなります。
それは現代社会が一定のスピードで前に進んでいるからでしょう。古風と言われるものが消えることには寂しさもありますが、時代の流れとして受け止めることが必用です。
スピード感の中にもう一つ大切なことがあります。
それは「結論」です。
災害でJRなどが遅れた場合、そうした状況の中であっても、どうにもならないことは理解できても、多くの人は結論に近い情報が欲しいと詰め寄ります。
これが現代人の特徴でしょう。
そうした対応には訓練が欠かせませんが、注意していただきたいことは、訓練とは時間をとって改まってするものではありません。
多くは日常の繰り返しなのです。
難しいパイロットにしても、研修期間が終わって一人前ではありません。その後の日常に中で訓練され機長となれます。
それは医療の現場でも同じ、サービス業においても例外ではありません。
テレビばかり見ている人はテレビを見る達人に、競馬やパチンコばかりの人はその道の達人となり、スタッフも抜け道ばかり考えている人は抜け道の達人となります。
テクニックばかりの人はテクニックの達人となりますが、情報社会の今日、社会はそんなに甘いものでもないようです。
その仕事、その業務がいかに大切なことかを理解し、その達人になる道に励む(訓練)こと、そして事業・自分の本質を確立することが本来の教育となります。


2013年08月12日

広兼

Web関連

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クレーマー対応と対策

ネット社会、情報社会ではクレーマーの対応にも気配りが必要です。もちろん正しいクレームであればお詫び訂正することが必要ですが、意味不明な不可能な要望に対してのクレームへの対応、心構え、対策が必要な時代となっているようです。
事例ですが、
あるスキー場の小さな民宿、夫婦だけの経営ですから行き届いた気配りもできません。また、近代的な設備投資もできない状況ですが、ネットには悪評を書き込む人がいます。
さらに、
安価で宿泊していただくためにスタッフは最小限度、難しそうなお客様なので予約時にお断りしたつもりが、別のルートで予約宿泊しネットにクレームを書かれています。
あるいは、
正当な商品を正当な価格で販売しているのですが、商品の信頼度に対して疑問の書き込み、この場合は同業者と思われますがネット販売では大きな悪影響となります。
競争の激化している今日ですので、お客様に満足していただきたいことは重々承知していても、現実的に出来ないことも沢山あります。
愉快犯的な、ネットクレーマー対策も必要な時代となっているようです。
これを設備費やスタッフ教育で補うとすれば、宿泊施設などではかなり宿泊費も高額なものになると思いますが、小さなお宿では高額にすれば一般のお客さまをお泊めすることはできません。
特に季節集客(スキー場など)の施設の場合、スタッフも一時応援となり常に最高のスタッフ教育は不可能でしょう。
全てのお店、商品、お宿が一部の高額なお客さまだけということもできません。
そんな難しい社会ですが、
WITZpresentationでは、ネット事業者としてただ顧客を煽ることだけでなく、心のある施設を心でご紹介ご利用していただくことを目的にしています。


2013年08月03日

広兼

販売促進・活性化

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ネット社会への対応

情報社会は全てが情報となります。例えば「隣に黄色い牛が生まれた」、こんな情報をブログやツイッター、フェイスブックに載せると同時に国内はおろか世界中で話題になることでしょう。
それは珍しいことも、良いことも悪いことも同じです。
ですから、情報社会とは情報戦の時代ともいえます。ホテルや旅館業、サービス業では宣伝とともにクチコミ評価なども気にしなければなりません。
友達に配信する利用者のメールも気になるところです。
自分たちでは満足していただいてると思っても、クチコミに悪評を書かれることも多々あると思います。丁寧だと思っても無愛想だと書かれます。
例えば、大雨の日お客さから電話がかかります。
「道は大丈夫でしょうか」の問いに、
「来られるかどうか分かりませんよ」
つまり無理であってもお客さまは結論を求められますので、「分かりませんよ」は無愛想な応対となるのです。
「ではどうするか」それが現場対応となります。
そんな情報時代の対応については、謙虚な現場の気配りが必要だと考えています。また、自分たちが言葉や態度に最大の気配りをしていても、お客様の求めがスピードであれば、丁寧なお辞儀や会話であっても過ぎれば不満となります。
WITZpresentationのホームページ制作は、そんな社会観や現場対応を含めて推進しています。


2013年08月01日

広兼

販売促進・活性化

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時代性と時代・岐路

わかりにくい表現ですが、時代性は今の社会の人々の動き方や特徴、時代はその先に来るであろう時代、あるいは自分たちの将来の社会図のようなものを浮かべながら書いてみました。
今の社会はまだ高度成長期のなごりでしょうか、「先を進め、遅れるな、私はこうだ、儲けろ、勝ち組になれ」そんな言葉も聞かれるとともに、自分たちの足元のみをみつめて突き進んでいます。
しかし、すでに高度成長期の思惑とは違い、いまでは衰退方向にある事業所も多々あるようです。
そんな中で、
好調な企業(ビジネス)も存在しているようです。いま好調な事業の多くは、言葉は悪いのですが弱者ビジネスに適応している企業だと思います。
安価な商品販売のお店、求めやすい価格帯のお店、安価な宿泊や飲食に対応しているお店、安価な手数料で取引できる事業などです。
また、地域の特徴なども時代とともに変化し、
夢に見たニュータウンは高齢化、高齢者の多くは年金生活者で買い物は少額、多くのお店は高度成長期の運営基準では営業できません。
今後さらに高齢化は社会に深刻な問題となることが懸念されます。
またTPPなど、
将来の主流が野菜などただ安さの時代となるのか、生産地、生産者、生産方法重視となるのか、経営戦略としてはしっかりと見極め、判断する必要があると思います。
ここで書きたかったことですが、
それは今後の計画の中で、今の時代性を重視するのか、将来を予測して生き方を思案するのか、今は重要が岐路であると感じていることです。