一般的に価格は商品だと考えられています。もちろん本来は「商品＝価格」なのですが、殆どの場合、価格はイメージに反映されています。
例えば、
会議用のテーブルに会議用の椅子で、最高のコーヒーを最高のおもてなしで提供した場合と、
普通のコーヒーを普通のおもてなしで、最高のテーブルに最高の椅子、最高の内装で提供した場合、どちらが高い価格で売れるかと言えばたぶん後者だと思います。
つまり、
価格はその場所のイメージに比例する場合が多いのです。
ですから旅館、ホテルにおいてもある程度の価格を提示される場合、その価格に見合う内装や外装などイメージの提供が必要となります。
「どんなおもてなしをするか」の前に、その価格に恥じないイメージをつくることが大切です。
それには、細部まで気配りのある装飾と、清掃などメンテナンスが確実にできていることが条件となります。
そして、さらにそのイメージを高めるおもてなしがあれば、お客さまはきっと満足されることでしょう。
スタッフの育成は、教育というより訓練ということが正しいと思います。例えば、お客様の求められる対応とは、正確さ、スピード感、丁寧さで殆どはこの三つのことです。
これは、どれも日々の訓練の中で習得するもので、短期の教育で習得できるものではありません。
中でも、最も大切な「スピード感と正確さ」など訓練以外では習得できません。いくら丁寧に応対しても、いまの社会ではスピード感がなくては意味のないものとなります。
それは現代社会が一定のスピードで前に進んでいるからでしょう。古風と言われるものが消えることには寂しさもありますが、時代の流れとして受け止めることが必用です。
スピード感の中にもう一つ大切なことがあります。
それは「結論」です。
災害でJRなどが遅れた場合、そうした状況の中であっても、どうにもならないことは理解できても、多くの人は結論に近い情報が欲しいと詰め寄ります。
これが現代人の特徴でしょう。
そうした対応には訓練が欠かせませんが、注意していただきたいことは、訓練とは時間をとって改まってするものではありません。
多くは日常の繰り返しなのです。
難しいパイロットにしても、研修期間が終わって一人前ではありません。その後の日常に中で訓練され機長となれます。
それは医療の現場でも同じ、サービス業においても例外ではありません。
テレビばかり見ている人はテレビを見る達人に、競馬やパチンコばかりの人はその道の達人となり、スタッフも抜け道ばかり考えている人は抜け道の達人となります。
テクニックばかりの人はテクニックの達人となりますが、情報社会の今日、社会はそんなに甘いものでもないようです。
その仕事、その業務がいかに大切なことかを理解し、その達人になる道に励む(訓練）こと、そして事業・自分の本質を確立することが本来の教育となります。
情報社会は全てが情報となります。例えば「隣に黄色い牛が生まれた」、こんな情報をブログやツイッター、フェイスブックに載せると同時に国内はおろか世界中で話題になることでしょう。
それは珍しいことも、良いことも悪いことも同じです。
ですから、情報社会とは情報戦の時代ともいえます。ホテルや旅館業、サービス業では宣伝とともにクチコミ評価なども気にしなければなりません。
友達に配信する利用者のメールも気になるところです。
自分たちでは満足していただいてると思っても、クチコミに悪評を書かれることも多々あると思います。丁寧だと思っても無愛想だと書かれます。
例えば、大雨の日お客さから電話がかかります。
「道は大丈夫でしょうか」の問いに、
「来られるかどうか分かりませんよ」
つまり無理であってもお客さまは結論を求められますので、「分かりませんよ」は無愛想な応対となるのです。
「ではどうするか」それが現場対応となります。
そんな情報時代の対応については、謙虚な現場の気配りが必要だと考えています。また、自分たちが言葉や態度に最大の気配りをしていても、お客様の求めがスピードであれば、丁寧なお辞儀や会話であっても過ぎれば不満となります。
WITZpresentationのホームページ制作は、そんな社会観や現場対応を含めて推進しています。
わかりにくい表現ですが、時代性は今の社会の人々の動き方や特徴、時代はその先に来るであろう時代、あるいは自分たちの将来の社会図のようなものを浮かべながら書いてみました。
今の社会はまだ高度成長期のなごりでしょうか、「先を進め、遅れるな、私はこうだ、儲けろ、勝ち組になれ」そんな言葉も聞かれるとともに、自分たちの足元のみをみつめて突き進んでいます。
しかし、すでに高度成長期の思惑とは違い、いまでは衰退方向にある事業所も多々あるようです。
そんな中で、
好調な企業（ビジネス）も存在しているようです。いま好調な事業の多くは、言葉は悪いのですが弱者ビジネスに適応している企業だと思います。
安価な商品販売のお店、求めやすい価格帯のお店、安価な宿泊や飲食に対応しているお店、安価な手数料で取引できる事業などです。
また、地域の特徴なども時代とともに変化し、
夢に見たニュータウンは高齢化、高齢者の多くは年金生活者で買い物は少額、多くのお店は高度成長期の運営基準では営業できません。
今後さらに高齢化は社会に深刻な問題となることが懸念されます。
またTPPなど、
将来の主流が野菜などただ安さの時代となるのか、生産地、生産者、生産方法重視となるのか、経営戦略としてはしっかりと見極め、判断する必要があると思います。
ここで書きたかったことですが、
それは今後の計画の中で、今の時代性を重視するのか、将来を予測して生き方を思案するのか、今は重要が岐路であると感じていることです。
誰もが思っていて、誰でもできること、ですが現実はできていない重要なお迎えの基本です。
１ 施設や施設の周囲の整理整頓、掃除、草取りなどです。
２ 挨拶や服装、身だしなみなど自分を整えることです。
３ どうして喜んでいただくか、何が喜ばれるかの気配りです。
この三つが整えば、殆どのお店や施設は活気あふれるものとなります。
が、こんな現実もあります。
１ 自分は何もしないで、部下やスタッフへの命令ばかり。
２ 自分の施設の掃除はするが、周囲や道々はほったらかし。
３ 何が儲かるか、どうすれば値段が取れるか、商品ロス時間ロスなどにこだわる。
もちろん事業経営ですから、当たり前のことではありますが、こんな考えの施設や店舗に来るお客さまは、よほど情報が少ないか、好みの変わった人かのどちらかでしょう。
例えば掃除、
別府のホテルに行こうとすれば、別府の街がみえた地点から、お客様の別府旅行は始まっているのです。
自分のホテルだけ奇麗であっても、その街の風景や道々、街全体の姿勢や態度などが整っていない場合、旅行の印象は半減するかそれ以下になると思います。
現代社会では、商業の現場においても、効率化などと手間を省くように言われていますが、本来日本の技術や販売は手間を売って成長してきたものです。
手間を大切に、信頼されるものつくり、販売してきた結果が現在の経済成長であると思います。それは間違いなく今後も支持されることでしょう。
しかし、
事業が一定規模以上となれば、どこかに無駄な部分もありますので、そうした無駄を無くす意味での効率化は良いと思いますが、お客様の求められている部分、例えば、飲食業であれば味や品質、その大切な部分を省いて効率化としていたのでは、そのお店が長期に支持されることはありません。
価格競争にしても、大企業は人件費の安い国外で大量生産しますので、中小零細事業者が、いくら手間を省いたとしても勝ち目のない戦いです。
むしろ手間を大切にして、その手間を売ることを心がけたいものです。
私たちの生活には日常の生活と非日常の生活がありますが、今回は非日常（楽しみ）について書いてみました。
日常の仕事に追われながらの生活、ときにはそんな日常生活を忘れ楽しみたい、というのも人間の本音です。
映画、コンサート、手軽にカラオケやお花見などもその一例でしょう。
そこで、そんな非日常を求めて旅行されるお客様を考えてみます。特に主婦の立場であれば、夕食の料理、後片付け、掃除洗濯から解放される時間となります。そんなお客様に対して、日常の延長でお迎えした場合どうなるのでしょうか。
あまり嬉しくないと思います。
ですから、
お迎えする側としては、それが日常なのか、日常に近いものか、非日常なのかを分析することがとても重要なこととなるのです。
例えば、
ビジネス旅館はどうでしょうか・・・日常のお客様ですね。
民宿はどうでしょうか・・・日常に近いものでしょうか。
観光旅館は・・・非日常だと思います。
こうしてみた場合、非日常の観光旅館が、「当館はこうなっているのでこうしてください」などと、お客様に行動を押し付けた場合、お客様は楽しいと思いますか。たぶん楽しくないと思います。
いま全国的には効率化と言われますが、効率ではお客様を満足させられないのが非日常に関係した業務なのです。
「商品を置く」は、倉庫に置く（保管）、棚に置く、床に置くという場合につかいます。陳列は、売るために並べる行為やディスプレイをすることですが、置くとの違いは「売るため」という目的です。
しかし、現場でこの違いを理解されていない人もいらっしゃるようで、行為が売るためではなく、置くになっていることが多々見受けられます。
つまり、
置く場所がないのでここに置く、もったいないのでここに置く、この場所が良く売れるので置く、どの行為も売ろうとする自分の気持ちがありません。
売ると言うことでは、常にその商品の先に常にお客様がいらっしゃいます。お客様とは利用される方々の気持ちです。
「おいしそう」「便利かも」「これはお得かな」「これが必用だった」「これを食べてみよう」などなど、お客様の気持ちをつかむことが売れることの条件です。
それには、自らが商品に対して愛情をもつことも必要でしょう。細かく知ることも必要でしょう。
世の親たちが、子供の性格やレベルなどしっかりと把握し、「社会の役にたつように」と願う心と同じです。
簡単に言えば、置くはそこで作業が完結しますが、陳列は商品が売れるまで作業責任があるのです。
お店（事業）には、業態と呼ばれる個性のような違いがあります。例えば、食料品店は業種ですが、販売方法や集客方法を変えることで、ディスカウントストアとなったり、高級店になったり、専門店となったり、そうした目的の違い、方法の違いを業態と呼びます。
私たち個人も、
営業などお客様と接する場合、自分の個性（業態）を整えることが必要と思い書いてみました。
個性と言っても生まれ持ってのものではなく、自分の主張したいことや得意なことを明確にしてお客様と接することです。
例えば「ご用きき」であればお客様の日々の生活を守ります。しかし、企業を相手にする場合は、生活を守ることではなく企業の存続を守ることとなります。
ですから、営業もご用ききスタイルでの便利屋では相手にされません。もちろん便利屋であることも必要ですが、便利屋はその場のもの、企業の先行きを任せていただけることはないでしょう。
逆に「ご用きき」に行った先の家庭で、内部に踏み込めば怒られます。お客さま（相手）の要望に合わせて、自らの業態を整えることは大切なことです。
販売促進で大切なことはお客様とのコミュニケーションですが、殆どの場合、販売現場でのコミュニケーションを、挨拶とか、会話とか、応対、笑顔などと考えられているようです。
また、多くのコンサルなど指導的立場にある人も、そのように指導されていることが多いようです。
ヴィッツプレゼンテーション(WITZ)の場合、この部分が他社と大きく違います。それは安定した販売促進、活性化が目的であれば、お客様とのコミュニケーションを商品第一として推進する必要があるからです。
商品とは、
「販売する商品＋専門知識＋専門技術」を言います。
WITZの場合、それを「営業資本」として説明しています。つまりWITZでは営業資本となる事業の本質、根幹となる部分を最も大切なコミュニケーションと考え、言葉やお辞儀は一般的サービスの一つとしか考えていません。
営業資本となる本質が整った事業所であれば、言葉や笑顔やお辞儀でいいのでしょうが、本質が未完成な事業所に対して、言葉やお辞儀を重要視して教えることはありません。
極端な例ですが、美味しくないお菓子を、立派な袋や包装紙で販売してもあまり意味はなく、相互発信できる情報社会の今日、形だけのものは逆効果となる場合も多いと考えています。
理由としては、現在の商業環境が、挨拶やお辞儀だけで活性化できるほど甘いものではありませんので、物事を簡単に考えていただかないための推進策の一つです。